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GB/T27922-商品售后服务体系

目录

１、售后服务体系的作用与特性

２、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段

３、获得商品售后服务评价体系认证的好处

４、认证的流程

５、认证证书有效期、获证时间及监督评审的周期

一、售后服务体系的作用与特性

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

二、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段

（1）筹备阶段:

在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也*是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：

1、产品定位；

2、成本核算；

3、风险评估；

4、销售策略以及发展方向；

售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。

（2）组织阶段:

在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段*需要为前期运营做好准备：

1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的*建立售后服务部分网点；

2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；

3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；

4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定*话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；

（3）运营阶段: 

1、成立独立的话务专线（提供全 方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的*咨询）；

2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件；

3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；

4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（*协调 公司售后*与网点 之间快速反应机制）；

（4）商务拓展:

当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：

1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；

2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；

3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身*应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；

4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供**的售后服务保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权—----成立*的以售后服务为*的服务型企业;

5、在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立*的物流公司；

6、成立独立的品牌公司，实体企业集合设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业；

7、依托优 秀的售后服务体系----成立*的多元化产品销售的销售公司；

成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。

三、获得商品售后服务评价体系认证的好处

1、权威认证，通过认证的企业，证明其在全 国全行业范围的服务领 先性。

2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”*标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国 家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

四、认证的流程

（1）企业提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）*市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

（3）评审部审查企业的服务体系文件。

（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。

（5）经评审委员会后审查通过，颁发相应*的服务认证证书。

五、认证证书有效期、获证时间及监督评审的周期

（1）认证证书有效期从颁发之日起为3年有效．3年内每年*少要进行一次现场监督评审。

（2）视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。

（3）监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。